CTI论坛（ctiforum.com）(编译/刘得滑)：根据CX Network的最新数据，在2024年影响客户体验的十大趋势中，人工智能包括八大趋势。该数据还发现，尽管人工智能多次跻身前十，但它也是其他趋势的推动者，如自动化和自助服务。受访者被要求选择目前对其角色影响最大的三种趋势。选择最多的包括用于运营、自动化的人工智能技术、生成型人工智能聊天机器人和虚拟助理、会话型人工智能聊机器人和虚拟助理，以及用于营销/超个性化的生成型人工智能。在前十大趋势中，只有两个趋势，即员工敬业度和客户忠诚度，与人工智能没有直接联系。CX Network在其报告中表示，这些发现突显了人工智能技术在彻底改变客户互动和运营效率方面发挥的关键作用。CX Network主编Melanie Mingas在一份声明中表示：“人工智能对于满足客户对无摩擦和便捷支持的需求至关重要，并且越来越被认为是运营效率和客户满意度的驱动力。随着市场上新一代工具的出现，CX从业者正在为他们的团队配备设备并提高技能，以在不增加员工的情况下满足比以往更多的客户需求。”“然而，我们的研究还发现，客户希望人工智能在CX中的使用方式透明，如果不能做到这一点，从长远来看可能会影响忠诚度。这意味着组织必须开始其人工智能之旅，对如何收集和使用客户数据、培训人工智能模型以及处理偏见和幻觉保持完全透明，”Mingas补充道。“我们对CX的现状充满希望。生成型人工智能将改变CX的方方面面，帮助企业与客户建立真正的联系，培养忠诚度、倡导性和相互增长。”Talkdesk人工智能副总裁Pedro Andrade在一份声明中表示：“有了生成型人工智能，CX不仅成为一种战略，而且成为一种变革力量，每一次互动都会给客户和品牌留下持久、积极的印记。”原文网址:https://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Features/80-Percent-of-Top-CX-Trends-Involve-AI-164226.aspx

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