双11售后潮来临，不少网友吐槽，在电商平台上遇到很多AI客服，“话也听不明白，回答也是答非所问，影响心情。”“我问什么时候发货，它回答‘亲，这个问题难倒我了’”“买的时候喊我小姐姐快下单，售后时候就用冰冷的AI敷衍我，一问三不知，莫得感情。”（11月20日“中新经纬”微信公众号）

社交媒体截图

数字化时代，AI客服已经成为许多企业不可或缺的一部分。除了电商平台外，部分网站、打车、甚至快递行业的客服也广泛使用AI。《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。

对于企业来说，使用AI客服可以节省大量的人力成本。一方面，AI客服能够提供24小时不间断的服务，这一点对于那些需要全天候提供服务的公司来说，具有极大的吸引力。另一方面，AI客服在处理简单、重复的问题时，效率远高于人类客服，能够节省大量的人力成本。然而，AI客服的局限性也很明显，比如无法理解复杂的语言和语境，无法进行情感交流等。

有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等在内的客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

对此，企业需要持续优化AI客服的算法和模型，提镐自然语言处理和情感理解的能力。这包括对各种方言和口音的理解能力，以及对各种专业领域术语的理解能力。其次，企业需要通过培训和指导，提高AI客服的解决问题能力。例如，对AI客服进行定期的案例分析训练，使其能够更好地理解并解决消费者的问题。

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虽然AI客服在许多方面都有着明显的优势，就目前的智能化水平来说，企业还不能依赖于AI客服。企业还需要提供人工客服服务，以满足消费者的个性化需求和特殊情况处理。比如，对于一些复杂的问题，或者涉及到消费者隐私的问题，由人工客服处理可能会更加合适。

人工智能是未来发展趋势，AI客服也是其发展道路上的重要一环。针对AI客服暴露出来的问题，相关部门应及时查漏补缺，让其更好地提供个性化咨询服务。

AI客服，不能忽视消费者体验，而应“以人为本”，这既是企业的服务宗旨，也是人工智能的本质。但无论怎样“智能化”，莫忘消费体验的优化。只有尊重消费者，才能换来消费者的尊重，进而赢得市场的回报。

皖中评特约评论员 章平周