国网公司186信息客服为公司内、外部用户提供7×24小时不间断的信息系统使用咨询服务。为了向用户提供触手可及的咨询入口和丰富便捷的服务体验，国网信通公司不断探索人工智能、大数据分析等新技术应用，发挥信息通信技术优势，推动传统业务向智慧化转型。

目前，国网信通智慧客服已建成1个智慧客服能力平台、4个微应用、4个服务渠道，基本实现了文本智能、语音智能、流程智能和数据智能，并创新开展信息系统定制化文本服务。文本服务接待量约为同期话务接听量的2.3倍，并发接待量是人工的2倍，转人工率为1%左右，相当于1名人工文本坐席可承接约50名传统话务坐席的业务量，有效节省客服人力数，提高了服务覆盖面和客服承载弹性。截至2022年4月11日，国网信通智慧客服累计咨询量突破百万人次。

国网信通公司将坚持智慧发展的工作理念，持续开展人工智能技术深化应用，创新智慧客服联合运营体系建设，当好“优质服务提供者”，引领国网公司186信息客服能力提升，服务国网公司数字化转型。