今年以来，市交通运输局加强对12328热线电话中心的工作指导，着力为公众提供高效、便捷、优质服务，一季度12328热线回复率、工单办结率均实现100％，协助乘客找回失物215件，挽回经济损失30.6万元。一季度共受理电话工单5833件。其中涉及城市客运4684件，占比80.30％；道路运输477件，占比8.18％；高速公路411件，占比7.05％；普通公路、邮政、海事、救助打捞分别为78件、10件、1件、1件，共占比1.54％；其他行业咨询171件，占比2.94％。▲一季度电话工单业务领域占比情况电话工单量占比较高的城市客运业务主要集中在出租车、网约车、公交车，分别为3756件、546件、240件，占比分别为80.19％、11.66％、5.12％。▲城市客运各业务领域占比情况出租车业务：信息咨询类业务电话量2065件，占出租车业务量54.97％，主要集中在失物查找；投诉举报809件，占出租车业务量21.53％，主要集中在出租车计价议价、拒载、驾驶员服务态度差、未送到目的地、拼客等问题。网约车业务：网约车业务主要集中在投诉举报非法运营线下揽客行为，电话量181件，占网约车业务量33.15％。公交车业务：公交车业务投诉举报主要集中在车辆到站不停、驾驶员服务态度差以及运行时间间隔长，信息咨询主要集中在失物查找、线路、首末班车时间等方面。从一季度数据来看，城市客运秩序问题仍然较为突出。下一步，市交通运输局将坚持问题导向、目标导向、结果导向，根据12328热线数据统计分析情况，结合文明城市创建，深入推进客运秩序整治与“打非治违”，推动行业秩序进一步改善、服务水平持续提升，不断增强人民群众对交通运输发展的获得感、安全感、幸福感。

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